Développement d’un questionnaire de Satisfaction des
patients pour un service de radiothérapie.
Rozniatowski olivier, Psychologue
Mots clés : radiothérapie, satisfaction,
échelle, cancer, qualité des soins,
qualité de vie.
Résumé :
La mise en
place d’une échelle de mesure de la satisfaction des patients d’une unité de
radiothérapie a pour objectifs d’évaluer les compétences des médecins, des manipulateurs(trices), ainsi que
l’organisation des soins.
Les objectifs
étaient de concevoir un auto questionnaire ayant une
approche pluridimensionnelle de la satisfaction. Une revue de la littérature a
abouti à la conception d’une version temporaire basée sur une échelle validée
en cancérologie générale. Des modifications y ont été apportées suite au retour
de 26 questionnaires. Enfin le retour de 91 questionnaires a permis de confirmer
les modifications effectuées avec la première version et de le valider en
termes d’adaptabilité au service et de modalité de distribution.
Une analyse
synthétique de la qualité de prise en charge a été effectuée. Elle a montré des
taux importants de satisfaction concernant la politesse et le respect de
l’intimité lors des séances de radiothérapie. Cependant, des carences ont été
mises en évidence en rapport avec l’organisation des transports, les délais
d’attente et les informations divulguées concernant les possibilités d’aide. De
plus, des différences de satisfaction ont été observées à travers une
distinction entre les localisations tumorales. Les patients atteins de cancers
localisés au niveau de la prostate manifestent une meilleure satisfaction que
les autres localisations.
INTRODUCTION :
La construction d’une échelle de satisfaction des patients a pour but de fournir des résultats permettant l’amélioration interne et continue de la qualité de la prise en charge et de l’encadrement. Elle peut servir d’indicateur d’impact de réorganisation des pratiques de soins en tenant compte des préférences des patients et de l’acceptabilité des pratiques de soins (1). Une échelle de satisfaction a comme objectif de mesurer la perception de la qualité des soins ressentie par le patient. Il se trouve que le jugement porté sur la prise en charge est un facteur déterminant sur l’attitude par rapport aux soins médicaux (2). En effet, la satisfaction favorise, lorsqu’elle est bonne, une meilleure adhésion thérapeutique (3).
La mesure de la qualité des soins
est un concept introduit dans les années 70 comme une finalité dans
l’évaluation des services de soins. En cancérologie, l’intérêt porté sur la
satisfaction du patient est plus récent (4;5). Les
progrès médicaux ont amélioré les probabilités de survie ou de remissions.
Malheureusement, ils sont associés à des techniques sophistiquées génératrices
d’effets secondaires et de séquelles à long terme. Ces traitements lourds,
sources d’effets indésirables peuvent jouer sur l’acceptation d’un traitement.
Dans un contexte de prise en charge
à long terme, ne nécessitant pas d’hospitalisation, la qualité ressentie de la
prise en charge est indéniablement corrélée avec la qualité de vie (6). Ces critères sont réunis en cancérologie, notamment
en radiothérapie où sont proposées aux patients des séances quotidiennes de
radiothérapie étalées sur une longue période.
Dans ce cadre, une mesure de la
qualité des soins ressentie par le patient peut fournir un complément adéquat
et devenir un outil indispensable pouvant refléter les attentes des patients.
Construction du
questionnaire :
Le questionnaire a été élaboré en
tenant compte des travaux publiés sur la satisfaction des patients. Une
approche multidimensionnelle de la satisfaction a été choisi afin d’améliorer
la variabilité des réponses et d’évaluer les différents aspects de la prise en
charge médicale. Une revue de la littérature a mis en évidence l’existence de
plusieurs dimensions liées à la satisfaction (7). La satisfaction globale peut
être abordée de façon directe en explorant le point de vue général du patient
sur la qualité des soins. Cette mesure globale est peu intéressante si elle est
utilisée seule et ne permet pas de déterminer les aspects précis des soins (2)
mais offre la possibilité de réaliser ultérieurement des corrélations entre
niveaux de satisfaction et satisfaction générale. De plus, les niveaux de
satisfaction obtenus sont généralement élevés (80%) et sont peu sensibles aux
changements. Les relations interpersonnelles couvrent le domaine des
interactions entre patients et soignants (respect, humanité, politesse,
sensibilité). Ce domaine représente un déterminant majeur de la satisfaction du
patient qui attache une importance toute particulière à la communication avec
le personnel qui influence lourdement son jugement global (2). La disponibilité
des médecins et manipulateurs(trices)
concerne le temps desservi par les soignants ainsi que la facilité pour obtenir
une entrevue avec un médecin. Les attentes des patients par rapport à leur
information sont également particulièrement importantes. En France, les
informations portant sur les effets secondaires possibles des traitements, sur
le résultat des examens et sur les symptômes devant alerter le patient après sa
sortie, avaient été jugés à la fois négligées par les médecins et très
importantes pour les patients (8) . La qualité de la
communication représente donc une dimension primordiale et peut se définir
comme la manière d’informer le patient non seulement sur sa pathologie mais
également sur les aspects psychosociaux. Les aspects techniques des soins
concernent, par exemple, la réalisation de l’examen clinique ou le déroulement
des séances de rayons. Dans ce domaine, le point de vue du patient est
fortement influencé par celui qu’il porte sur les aspects subjectifs des soins
comme la communication. Les prestations non médicales portent sur l’accueil,
l’attente en consultation et les aspects administratifs. Enfin, l’environnement physique concerne
l’ambiance des salles de traitements et des salles d’attente.
L’élaboration du questionnaire a
été inspirée d’un outil français validé en cancérologie : le CASC (Comprehensive Assessment of
Satisfaction with Care) (annexe I) (12;13;14). Cet outil mesure le niveau de satisfaction d’une
prise en charge en cancérologie générale de manière multidimensionnelle en
effectuant une distinction entre la satisfaction générale et celle concernant
les médecins, les infirmières et les services administratifs. Le C.A.S.C est composé d’items provenant de questionnaires
existants. Ces items ont été validés par des cancérologues et des patients. De
plus, cet outil a été validé de manière psychométrique (13). Un des objectifs a
été de l’adapter pour le service de radiothérapie du Centre Oscar Lambret où la
prise en charge se fait de manière quotidienne, à moyen et long terme, sans
hospitalisation.
Le mode de réponse du CASC a été
conservé : il s’agit d’une échelle de Lickert
(15) à 5 niveaux allant de
« mauvais » à « excellent » ayant l’avantage méthodologique
d’offrir une grande variabilité de réponses (16). L’échelle dichotomique du
CASC a, elle aussi, été conservée. Chaque aspect de la prise en charge est
évalué par une question dichotomique (OUI/NON) portant sur le souhait du
patient pour une amélioration.
Une entrevue entre un psychologue et quelques patients a permis de déterminer des items propres à la radiothérapie. De plus, des versions consécutives et provisoires du questionnaire ont été validées et modifiées par des spécialistes travaillant au centre : radiothérapeutes, psychologues, psychiatres et surveillants. Les consignes invitent les patients à évaluer le vécu de la prise en charge. Afin de faciliter l’expression d’opinions négatives, il leur est demandé de compléter le questionnaire chez eux. La confidentialité de leurs réponses est précisée.
Phase préliminaire :
Cette phase initiale peut être définie comme une étape de « validation d’apparence » permettant d’optimiser le mode de présentation, de supprimer ou de modifier certains items d’une version temporaire du questionnaire. Cet auto questionnaire comportait dans sa première version, 58 items décrivant les différents aspects de la prise en charge du service de radiothérapie : L’évaluation de la prise en charge des médecins ; L’évaluation de la prise en charge des manipulateurs(trices) ; L’évaluation des autres services et de l’organisation des soins ; Une question de satisfaction générale ; ainsi que les remarques des patients. Une partie supplémentaire propre à cette étape a été ajoutée. Composée de sept questions, cette partie recueille notamment les remarques d’incompréhension, de confusion, ainsi que le temps mis pour remplir le questionnaire.
Les
patients ont une consultation hebdomadaire avec le radiothérapeute. Le
questionnaire a été distribué par une infirmière dans une salle de
consultation. L’objectif de cet entretien était de motiver le retour des
questionnaires en donnant au patient un rôle actif dans l’amélioration de la
prise en charge. Les patients devaient
rendre leur questionnaire dans une enveloppe anonyme à l’hôtesse d’accueil lors
d’une de leur dernières visites dans le service. Seuls
les patients en fin de traitement étaient inclus dans l’étude.
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