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Développement d’un questionnaire de Satisfaction des patients pour un service de radiothérapie.

 

 

Rozniatowski olivier, Psychologue

 

 

Mots clés : radiothérapie, satisfaction, échelle, cancer,  qualité des soins, qualité de vie.

 

 

Résumé :

 

La mise en place d’une échelle de mesure de la satisfaction des patients d’une unité de radiothérapie a pour objectifs d’évaluer les compétences des médecins, des manipulateurs(trices), ainsi que l’organisation des soins.

Les objectifs étaient de concevoir un auto questionnaire ayant une approche pluridimensionnelle de la satisfaction. Une revue de la littérature a abouti à la conception d’une version temporaire basée sur une échelle validée en cancérologie générale. Des modifications y ont été apportées suite au retour de 26 questionnaires. Enfin le retour de 91 questionnaires a permis de confirmer les modifications effectuées avec la première version et de le valider en termes d’adaptabilité au service et de modalité de distribution.

Une analyse synthétique de la qualité de prise en charge a été effectuée. Elle a montré des taux importants de satisfaction concernant la politesse et le respect de l’intimité lors des séances de radiothérapie. Cependant, des carences ont été mises en évidence en rapport avec l’organisation des transports, les délais d’attente et les informations divulguées concernant les possibilités d’aide. De plus, des différences de satisfaction ont été observées à travers une distinction entre les localisations tumorales. Les patients atteins de cancers localisés au niveau de la prostate manifestent une meilleure satisfaction que les autres localisations.

 

INTRODUCTION :

 

La construction d’une échelle de satisfaction des patients a pour but de fournir des résultats permettant l’amélioration interne et continue de la qualité de la prise en charge et de l’encadrement.  Elle peut servir d’indicateur d’impact de réorganisation des pratiques de soins en tenant compte des préférences des patients et de l’acceptabilité des pratiques de soins (1). Une échelle de satisfaction a comme objectif de mesurer la perception de la qualité des soins ressentie par le patient. Il se trouve que le jugement porté sur la prise en charge est un facteur déterminant sur l’attitude par rapport aux soins médicaux (2). En effet, la satisfaction favorise, lorsqu’elle est bonne, une meilleure adhésion thérapeutique (3).

La mesure de la qualité des soins est un concept introduit dans les années 70 comme une finalité dans l’évaluation des services de soins. En cancérologie, l’intérêt porté sur la satisfaction du patient est plus récent (4;5). Les progrès médicaux ont amélioré les probabilités de survie ou de remissions. Malheureusement, ils sont associés à des techniques sophistiquées génératrices d’effets secondaires et de séquelles à long terme. Ces traitements lourds, sources d’effets indésirables peuvent jouer sur l’acceptation d’un traitement.

Dans un contexte de prise en charge à long terme, ne nécessitant pas d’hospitalisation, la qualité ressentie de la prise en charge est indéniablement corrélée avec la qualité de vie (6). Ces critères sont réunis en cancérologie, notamment en radiothérapie où sont proposées aux patients des séances quotidiennes de radiothérapie étalées sur une longue période.

Dans ce cadre, une mesure de la qualité des soins ressentie par le patient peut fournir un complément adéquat et devenir un outil indispensable pouvant refléter les attentes des patients.

 

Construction du questionnaire :

 

Le questionnaire a été élaboré en tenant compte des travaux publiés sur la satisfaction des patients. Une approche multidimensionnelle de la satisfaction a été choisi afin d’améliorer la variabilité des réponses et d’évaluer les différents aspects de la prise en charge médicale. Une revue de la littérature a mis en évidence l’existence de plusieurs dimensions liées à la satisfaction (7). La satisfaction globale peut être abordée de façon directe en explorant le point de vue général du patient sur la qualité des soins. Cette mesure globale est peu intéressante si elle est utilisée seule et ne permet pas de déterminer les aspects précis des soins (2) mais offre la possibilité de réaliser ultérieurement des corrélations entre niveaux de satisfaction et satisfaction générale. De plus, les niveaux de satisfaction obtenus sont généralement élevés (80%) et sont peu sensibles aux changements. Les relations interpersonnelles couvrent le domaine des interactions entre patients et soignants (respect, humanité, politesse, sensibilité). Ce domaine représente un déterminant majeur de la satisfaction du patient qui attache une importance toute particulière à la communication avec le personnel qui influence lourdement son jugement global (2). La disponibilité des médecins et manipulateurs(trices) concerne le temps desservi par les soignants ainsi que la facilité pour obtenir une entrevue avec un médecin. Les attentes des patients par rapport à leur information sont également particulièrement importantes. En France, les informations portant sur les effets secondaires possibles des traitements, sur le résultat des examens et sur les symptômes devant alerter le patient après sa sortie, avaient été jugés à la fois négligées par les médecins et très importantes pour les patients (8) . La qualité de la communication représente donc une dimension primordiale et peut se définir comme la manière d’informer le patient non seulement sur sa pathologie mais également sur les aspects psychosociaux. Les aspects techniques des soins concernent, par exemple, la réalisation de l’examen clinique ou le déroulement des séances de rayons. Dans ce domaine, le point de vue du patient est fortement influencé par celui qu’il porte sur les aspects subjectifs des soins comme la communication. Les prestations non médicales portent sur l’accueil, l’attente en consultation et les aspects administratifs.  Enfin, l’environnement physique concerne l’ambiance des salles de traitements et des salles d’attente.

 

L’élaboration du questionnaire a été inspirée d’un outil français validé en cancérologie : le CASC (Comprehensive Assessment of Satisfaction with Care) (annexe I) (12;13;14). Cet outil mesure le niveau de satisfaction d’une prise en charge en cancérologie générale de manière multidimensionnelle en effectuant une distinction entre la satisfaction générale et celle concernant les médecins, les infirmières et les services administratifs. Le C.A.S.C est composé d’items provenant de questionnaires existants. Ces items ont été validés par des cancérologues et des patients. De plus, cet outil a été validé de manière psychométrique (13). Un des objectifs a été de l’adapter pour le service de radiothérapie du Centre Oscar Lambret où la prise en charge se fait de manière quotidienne, à moyen et long terme, sans hospitalisation.

Le mode de réponse du CASC a été conservé : il s’agit d’une échelle de Lickert (15) à 5 niveaux  allant de « mauvais » à « excellent » ayant l’avantage méthodologique d’offrir une grande variabilité de réponses (16). L’échelle dichotomique du CASC a, elle aussi, été conservée. Chaque aspect de la prise en charge est évalué par une question dichotomique (OUI/NON) portant sur le souhait du patient pour une amélioration.

Une entrevue entre un psychologue et quelques patients a permis de déterminer des items propres à la radiothérapie. De plus, des versions consécutives et provisoires du questionnaire ont été validées et modifiées par des spécialistes travaillant au centre : radiothérapeutes,  psychologues, psychiatres et surveillants. Les consignes invitent les patients à évaluer le vécu de la prise en charge. Afin de faciliter l’expression d’opinions négatives, il leur est demandé de compléter le questionnaire chez eux. La confidentialité de leurs réponses est précisée.

 

Phase préliminaire :

Cette phase initiale peut être définie comme une étape de « validation d’apparence » permettant d’optimiser le mode de présentation, de supprimer ou de modifier certains items d’une version temporaire du questionnaire. Cet auto questionnaire comportait dans sa première version, 58 items décrivant les différents aspects de la prise en charge du service de radiothérapie : L’évaluation de la prise en charge des médecins ; L’évaluation de la prise en charge des manipulateurs(trices) ; L’évaluation des autres services et de l’organisation des soins ; Une question de satisfaction générale ; ainsi que les remarques des patients. Une partie supplémentaire propre à cette étape a été ajoutée. Composée de sept questions, cette partie recueille notamment les remarques d’incompréhension, de confusion, ainsi que le temps mis pour remplir le questionnaire.

Les patients ont une consultation hebdomadaire avec le radiothérapeute. Le questionnaire a été distribué par une infirmière dans une salle de consultation. L’objectif de cet entretien était de motiver le retour des questionnaires en donnant au patient un rôle actif dans l’amélioration de la prise en charge.  Les patients devaient rendre leur questionnaire dans une enveloppe anonyme à l’hôtesse d’accueil lors d’une de leur dernières visites dans le service. Seuls les patients en fin de traitement étaient inclus dans l’étude.

Références Bibliographiques

 

(1) Avis M, Bond M, Arthur A. Satisfying solutions? A review of some unresolved issues in the measurement of patient satisfaction.J Adv Nurs. 1995;22(2):316-22.

 

(2) Cleary P.D. Mcneil B.J. Patient satisfaction as an indicator of quality care. Inquiry 1988 ; 25 : 25-36.

 

(3) Fitzpatrick R (1993) Scope and measurement of patient satisfaction. In : Fitzpatrick R, Hopkins A(eds) Measurement of patients’ satisfaction with their care, Royal College of Physicians of London, London, pp 1-17.

 

(4) Oberst MT. Methodology in behavioral and psychosocial cancer research. Patients' perceptions of care. Measurement of quality and satisfaction.Cancer. 1984;53(10 Suppl):2366-75.

 

(5) Talamini R, Boz G, Franceschi S, Franchin G, Trovo MG. Evaluation of hospital care in a radiotherapy department in north-eastern Italy.Eur J Cancer. 1991;27(10):1253-8.

 

(6) Locker D, Dunt D. Theoretical and methodological issues in sociological studies of consumer satisfaction with medical care.Soc Sci Med. 1978;12(4A):283-92.

 

(7) Ware JE Jr, Snyder MK, Wright WR, Davies AR. (Dans T1) Defining and measuring patient satisfaction with medical care.Eval Program Plann. 1983;6(3-4):247-63.

 

(8) Salomon L, Gasquet I, Durieux P, Ravaud P. Taking into account patients' expectations in the improvement of quality of health care: results of a survey of 500 hospitalized patients.  Rev Epidemiol Sant Publ. 1998 Nov;46(5):427-9. French.

 

(9) Bredart A, Razavi D, Robertson C, Brignone S, Fonzo D, Petit JY, de Haes JC.Timing of patient satisfaction assessment: effect on questionnaire acceptability, completeness of data, reliability and variability of scores.Patient Educ Couns. 2002;46(2):131-6.

 

(10) Aaronson NK, Ahmedzai S, Bergman B, Bullinger M, Cull A, Duez NJ, Filiberti A, Flechtner H, Fleishman SB, de Haes JC, et al.The European Organization for Research and Treatment of Cancer QLQ-C30: a quality-of-life instrument for use in international clinical trials in oncology.J Natl Cancer Inst. 1993 Mar 3;85(5):365-76.

 

(11) Bredart A. Bottomley A.Treatment satisfaction as an outcome measure in cancer clinical treatment trials.Expert rev. Pharmacoeconomics outcomes res.2(6), 597-606(2002).

 

(12) Bredart A, Razavi D, Delvaux N, Goodman V, Farvacques C, Van Heer C.

A comprehensive assessment of satisfaction with care for cancer patients.
Support Care Cancer. 1998 Nov;6(6):518-23.

 

(13) Bredart A, Razavi D, Robertson C, Didier F, Scaffidi E, de Haes JC. A comprehensive assessment of satisfaction with care: preliminary psychometric analysis in an oncology institute in Italy.Ann Oncol. 1999;10(7):839-46.

 

 

(14) Bredart A, Razavi D, Robertson C, Batel-Copel L, Larsson G, Lichosik D, Meyza J, Schraub S, von Essen L, de Haes JC.A comprehensive assessment of satisfaction with care: preliminary psychometric analysis in French, Polish, Swedish and Italian oncology patients.Patient Educ Couns. 2001 Jun;43(3):243-52.

 

(15) Likert, R. (1932). A Technique for the Measurement of Attitudes. New York: Archives of Psychology. No 140 : 44-53

 

(16) Ware JE Jr, Hays RD. Methods for measuring patient satisfaction with specific medical encounters.Med Care. 1988 ;26(4):393-402.

 

(17) Sitzia J.How valid and reliable are patient satisfaction data? An analysis of 195 studies.Int J Qual Health Care. 1999;11(4):319-28.

 

(18) Bredart A, Razavi D, Robertson C, Brignone S, Fonzo D, Petit JY, de Haes JC. Timing of patient satisfaction assessment: effect on questionnaire acceptability, completeness of data, reliability and variability of scores.Patient Educ Couns. 2002;46(2):131-6.

 

(19) Hall J.A, Dorman M.C Patient sociodemographic characteristics as predictors of satisfaction with medical care : a meta- analysis. Soc Sci Med 1990 ; 30 :811-8.

 

(20) Shelley W, Brundage M, Hayter C, Paszat L, Zhou S, Mackillop W.Int J Radiat Oncol Biol Phys. 2000 ;47(5):1219-28.

 

(21) Hutchinson G , Addington-hall J, Bower M, Austen M, Coombes C. An evaluation of patient satisfaction with care provided by a multidisciplinary cancer team. European Journal of Cancer Care1:1, 1991

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